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クレーム対応、対策研修　(クレーム処理研修）

クレームをチャンスに！

クレームはお客様からの会社に対する要望です。
その対応によっては、会社経営を大きく左右するものです。
クレームを早く確実に処理することで、お客様からの信用を増すことにつながります。クレーム処理が適切であれば、お客様は会社への絶対的な信頼をいだくことになり、会社にとっては大きなチャンスを得たことにもなります。
一方で、クレームを放置したり、無視したりすればするほど、会社の信用は落ちますし、さらにクレームは増えるという悪循環に陥ってしまいます。結果として、売上げの大幅減少にもなるのです。

当社の研修を受けていただければ、もう、クレームは怖くなくなるはずです。
クレーム対応のプロが、実践的なクレーム対応、クレーム対策について研修を行います。

研修対応可能地域：　全国　（大阪、東京、名古屋、福岡　他）　

担当講師1

　川田茂雄　（かわたしげお）

＜経歴＞
1945年東京都生まれ。高校卒業後、カメラメーカーに入社、カメラ生産技術課（10年）、品質管理課（８年）を担当。その後、消費者相談室各ＳＣ所長を19年間歴任し、クレーム対応の最前線で活躍、その中で消費者問題の大家とも対決、以後、友好関係を築く。2002年退社。クレ−ム処理関係執筆活動を開始すると同時に「クレーム処理研究会」を主宰する。全国各地で講演活動をする一方、保育士の資格も持ち、「ピアノ・ギター弾き語り」のボランテイア活動を続けるなど、多彩な場で活躍を続けている。
クレーム処理後の顧客とは喧嘩別れではなく、常に友好関係を築き上げるという熟練の技を持つ。その指導はクレームを切り口に顧客満足や危機管理にまで及び、単なるクレーム処理テクニックを伝授するセミナーとは一線を画すものとして全国各地で高い評価を得ている。

＜著書＞
『社長をだせ！』（宝島社）
『社長をだせ！ってまたきたか』（宝島社）
『ムチャを言う人』（中央公論新社）

担当講師２

　中村　友妃子氏（なかむら　ゆきこ）

＜経歴＞
某大手和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を経て2000年に独立し（有）カスタマーケアプラン（顧客への気配り企画）を設立。
現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング、スキルアップOJTの研修多数。
そのほか食品･飲食関係の店舗のてこ入れ業務全般を担当し『売上はお客様の満足評価、お客様の満足は現場から。』をモットーに、接客と売場に『売上目標を達成する力』をつけるカリキュラムで即効性のある販売指導を行っている。
・（財）日本消費者協会　消費生活コンサルタント
・（社）消費者関連専門家会議会員
・（社）消費生活アドバイザー、コンサルタント協会会員
・サンチカデイスプレイコンテスト審査委員

＜著書＞
『あなたが担当でよかった！−クレームを『感謝』に変える最強の心理学−』
（ 青春出版社）
『クレーム対応のプロが教える最善の話し方―相手と心が通じるとっておきの一言とは』　（青春出版社）

【クレーム対応研修、セミナーテーマ】

• 百戦百勝のクレーム処理：「社長を出せ！」　激闘クレームとの死闘！
  (講師：川田茂雄氏)
  50万部を超えるあのベストセラー『社長をだせ！』の著者が、自らの実体験をもとに語る。
  企業にとって、もっとも大切な財産は何か？――それは、お客様の存在です。多くの企業がこの大切な財産を減らし続けながら、今、経営を行っているのです。その顕著な例が、クレームに対する企業の姿勢です。企業の第一線で消費者対応に取り組み続けてきた川田茂雄氏の体験をもとに、「今、企業に求められるものは何か」をお話して頂きます。「お客様の要望」と「コスト」を天秤にかける前に、企業として何をすべきか“百戦百勝のクレーム対応の極意”を伝授します
• クレームをチャンスに変えて、自社のファンにする秘訣
  (講師：川田茂雄氏)
  通常決して聞くことのできない事例から、「クレームをチャンスに変えて、自社のファンにする秘訣。」百戦百勝の処理だけでなく、対策の重要性もお教えします。最悪の出会いを最高の出会いに変えて末永くお付き合いいただく真のフアン作りこそがクレーム処理に課せられた唯一の道である。
• お客様対応基本概念セミナー
  (講師：中村　友妃子氏)
  「お客様のお申し出が感謝に変わる対応術」
  お客様が歩み寄る傾聴テクニック、心理学、言葉の運び方などの話法テクニックや、最近のクレーム取り組み傾向などの解説
• お客様対応基本実務セミナー
  (講師：中村　友妃子氏)
  三現主義の大切さ、即答の強要、書面提出にはどうすべきかなど、実務ルールを具体的な例を通して指導
• 言いがかり上の言いがかりトーク対応術セミナー
  (講師：中村　友妃子氏)
  社長を出せ！保健所にいく！誠意を見せろ！データーをだせ！などの辛らつな言葉に対するお返事トークを教えます「困難なクレーム対応手順と注意点」社会に認められる企業姿勢を貫きながら、法律を踏まえた毅然とした考えを困難なお申し出者に伝えきる具体的な応酬話法などを学習
• 電話対応クイックロールプレイング
  (講師：中村　友妃子氏)
  「正しい対応ルールとマナーの電話対応ロールプレイング」
  • 与えられた題材に則って理想的な対処方法を意識して演じていただきます。
    
  • その実演に対し全員で意見交換し、対応ノウハウを学習
  • 各グループに分かれ、与えられた題材に則って理想的な対応方法をディスカッション
  • グループ代表者が客役講師を相手にその対処方法を実演体験、本当に申し出者と会話を進めている実感のなかで、好印象な会話の運び方をテーマに、あいさつなどお客様の満足できる対応に結びつくように演じていただきます。
  • その実演に対し（診断表に則って）全員で意見交換し、対応ノウハウを学習

まずは下記までご相談ください。