クレーム対応力　顧客満足CSの極意

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クレーム対応力をつける秘訣。（苦情処理、苦情対策）

クレームや苦情は、大きなチャンス。
クレームや苦情は会社を良くするためのヒントなのです。

クレームから逃げたり、トラブルやクレーム処理を後回しにする、などの責任回避の行為は顧客満足経営とは程遠い経営となってしまいます。
クレームや苦情処理をスムーズに行い、会社をどんどんと改善する会社は、確実に業績向上につながります。
クレーム・苦情処理（苦情対応）力が向上すれば、クレーム処理にかかる人材やコストの大幅な削減、さらに、顧客の満足度の向上など、効果は物凄いものがあるのです。
是非、クレーム対応力を向上させていただきたいと思います。
それでは、クレーム対応力をつけるためにはどうすれば良いのでしょうか？
クレーム対応力をつける秘訣を下記に紹介します。

１・クレーム対応責任者の任命（苦情処理責任者）

クレームが起きた場合、最後まで責任を持って処理をできたかどうかの責任を負う人材を選定する。中小企業の場合は、経営者もしくは役員クラスの立場の人が良いでしょう。“経営者自らがクレーム（苦情）を減らすことに本気である。”という姿を見せることで、社員のクレームに対する取組み度合いは変わってまいります。

２・クレーム対応（苦情処理、苦情対策）マニュアルの作成

クレーム処理手順に関するマニュアルを作って標準化をすること。
誰が、いつまでにクレーム処理を行なうか。また、二度と同じトラブルが起きないように、再発防止策の実施までの手順を作っておくことがポイントです。

３・タイムスケジュールの決定

クレーム対策（苦情処理）は早ければ早いほど良いのです。クレームが起きた場合、直ちに対応できることを決定する。対応担当者の決定、クレーム解決策の実施などをスケジュールを決めて確実に行なうことがポイントです。

４・再発防止策の決定、実施

クレームはできれば二度と起きて欲しくないものです。そのためには原因を追究して、抜本的な対策を考慮し、実施する必要があります。クレーム対応責任者の指示の元、再発防止策まで行うことで、確実に改善がなされるのです。

以上のようなクレーム対応を行なえば、確実にクレーム対応力が向上し、顧客満足は高まってくるのです。

初心者の為のCS（顧客満足）について説明しております

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