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ホスピタリティは無敵の会社を作る

経営にホスピタリティを取り入れようとする企業が増えているようです。

ホスピタリティというのは“おもてなし”です。商品やサービスをご購入いただいたお客様に誠心誠意を持って接することを通じて、顧客満足の実現を達成しようとする試み。その行為はとても素晴らしいです。
ただ、ホスピタリティというのは単なるテクニックだけではうまくいきません。
下記のホスピタリティの実践が各企業では顧客満足につながっていないのです。

＜ホスピタリティの一例＞

• 笑顔での接客
• 挨拶の徹底
• お客様の要望にはできる限り早く応える
• お客様が困っていたら、直ちに対応をする
• お客様の手間や負担をなるべく減らすための試みを行なう
• クレームへの対応は直ちに行なう
• 顧客アンケートの実施
• 顧客情報のデータベース化、共有化
  など。

上記の実践が、“顧客満足”につながっていない、結果として、売上げ向上につながらない、その理由は何でしょうか？

ホスピタリティ、つまり、顧客満足サービスの提供を行なう上で、そられの手段以上に大事なことがあります。
それを失っている状態では、確実に、うまくいかない。かえって、それらの行為自体がお客様を不快にすることにもつながります。

その大事なことは、おもてなしの“心、精神”が必要であるという事です。

“お客様が大事である。お客様にできる限りのサービスを提供する。”
という気持ちがこもってこそ、はじめて、ホスピタリティは意味を成すのです。

上記精神を経営者自らが行動で示し、その行動を社員が学び実践する。
その中で、本物のホスピタリティが生まれるのです。

結果として、顧客満足はとても高まります。

売上げは毎年のように向上し、
リピート顧客、再購買顧客が増え、
口コミ、紹介が増え、

経営者も社員もとてもやる気を持って仕事に取り組める会社作りができるのです。
つまり、“無敵の会社”となることができるのです。