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本当の顧客満足とは？

企業経営において、本当の顧客満足（CS経営）が求められています！

多くの会社が
経営理念や会社案内、パンフレットなどに

「当社は顧客満足第一主義です。」
「お客様は神様です。」
「私どもは顧客を大切にします。」
「お客様の笑顔のために、CS(カスタマーサティスファクション）
の徹底をしています。」


という“顧客満足”を経営や商品・サービスの最重要ポイントであるとアピールされているのを見ることが多いと思います。

みなさんはそのようなメッセージを見たり聞いて、どのように感じますか？
そのような会社や組織が扱う商品やサービスを受けて本当に顧客満足を感じたことはありますか？

きっと、皆様の多くが、それらのメッセージに対する「いったいどこが顧客満足なの？」というような“疑問”を感じているのではないでしょうか？
なかには“顧客満足、CS”という言葉に、“もう、うんざり。”と思っている方も多々いらっしゃるでしょう。

顧客の要求が高まっているのにもかかわらず、企業側は未だに顧客満足の意味を理解していないことが多いのです。

“お客様に依頼を受けた注文どおりに商品を提供している。それが顧客満足では？！”
と思っている方々もたくさんいらっしゃるようです。

単に顧客が求めているものを提供しているだけでは顧客満足にはつながりません。
それは、企業が行なうべき最低限の事です。

“顧客満足とは顧客が期待する以上の製品やサービスを提供すること。”

期待以上であればあるほど、顧客であるお客様は満足するのです。
期待以下であればあるほど、顧客はどんどん離れていくことになります。

もし、あなたの会社において、

• 売上げが減少している
• 新規の営業開拓が営業の主な業務である
• お客様がリピート購入をしない
• クレームが多い

などの現状になってしまっているようであれば、それは“顧客不満足”になってしまっているのでしょう。
直ちに何らかの改善策を行なう必要があるでしょう。

顧客満足経営が実現できれば、

売上げは向上するしかない、
新規営業をしなくても、口コミ・紹介でどんどん仕事が増える、
リピート購入が増える、
クレームがほとんどなくなり、お客様に褒めていただける事が増える
そして、経営者も社員も笑顔で積極的に仕事に取り組むことができる。

本当の顧客満足経営が実現すれば、確実に結果がついてくる。
明らかに売上げやリピートにつながってくるから。

あらゆる企業は、今まさに“本当の顧客満足経営の実現”をもとめられているのです。

あなたも、こんな会社やチームを目指してみませんか？